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Les commerçants connaissent bien les retours. En 2017, le total des retours de marchandises a représenté plus de 351 milliards de dollars de ventes perdues pour les détaillants américains. Avec l’essor du ecommerce, la quantité de retours n’a pas diminué pour les commerçants. Le simple fait de créer un processus efficace pour gérer les retours et la logistique qui l’accompagne peut être écrasant pour les commerçants. Tout en créant le processus de retour, les commerçants devraient également garder à l’esprit l’équilibre entre la facilité des retours pour les clients et la protection contre la fraude au retour.

Qu’est-ce que la fraude au retour

La fraude au retour peut se produire de différentes manières, mais globalement, c’est lorsque quelqu’un abuse du processus de retour pour gagner de l’argent ou des marchandises. L’enquête 2018 de la NRF sur la criminalité organisée dans le commerce de détail a révélé les principaux types de fraude au retour auxquels les commerçants sont confrontés :

Type de fraude au retour

% des commerçants qui ont connu

Retours de marchandises volées à l’étalage/volées

77.3%

Fraude de retour des employés et/ou collusion avec des sources externes

63.6%

Retours de marchandises achetées sur soumission frauduleuse ou volée

59,1%

Retours effectués par des groupes de criminalité organisée de détail

48.5%

Retournement ou location (retours de marchandises usagées et non défectueuses)

31,8%

Comment prévenir la fraude liée aux retours

La prévention de la fraude liée aux retours devrait être une priorité pour les commerçants. En ne prenant pas de mesures proactives pour prévenir la fraude, les commerçants perdent des revenus durement gagnés. Voici quelques méthodes qui peuvent être mises en place pour prévenir la fraude par retour de marchandises :

Ne pas autoriser les retours sans reçu

De vrais clients tenteront de retourner des articles sans reçu. L’enquête de la NRF a estimé que 11,8 % de tous les retours sont dépourvus de reçu. Parmi ceux-ci, plus de deux sur dix devraient être frauduleux. En faisant du reçu une partie obligatoire du processus de retour, les commerçants empêcheront ces retours frauduleux.

La NRF a souligné que les commerçants peuvent tenter de réduire les retours frauduleux en fournissant une carte cadeau ou un crédit de magasin plutôt qu’un remboursement lorsqu’un reçu n’est pas présent. Mais ces cartes-cadeaux peuvent facilement être vendues. Ainsi, la méthode consistant à émettre un crédit en magasin peut empêcher le fraudeur d’obtenir l’argent, mais le résultat est finalement le même. Ils se retrouvent avec l’argent provenant des marchandises volées et retournées.

Former les employés sur le processus

Créer un processus établi et détaillé pour les retours et former tous les employés sur ce processus. En ayant un processus défini et contrôlé qui ne laissera pas les fraudeurs en profiter, cela dissuadera les fraudeurs de tenter des retours frauduleux. Ce processus de retour pourrait inclure la vérification que l’article est dans tout son emballage d’origine, exiger une pièce d’identité lors de l’acceptation des retours pour dissuader les récidivistes, et avoir une ligne directrice établie de l’état dans lequel le produit doit être pour accepter les retours.

Retourner les fonds sur la même méthode de paiement

Assurez-vous de rembourser le montant retourné sur la même forme de paiement sur laquelle l’achat a été effectué. Cela empêchera les fraudeurs d’utiliser une carte de crédit volée pour effectuer un achat, puis de prendre le montant retourné sur une carte différente ou en espèces.

Méfiez-vous des retours omnicanaux

Une tendance que NRF a trouvée dans son enquête est une augmentation de la fraude des retours omnicanaux. Les détaillants ont déclaré avoir vu une augmentation de 37,9% du comportement « acheter en ligne, retourner en magasin ». Et environ 30% des commerçants ont déclaré que la fraude augmente également dans ce domaine.

N’oubliez pas de ne pas rendre les politiques de retour trop strictes

Bien qu’il soit important pour les commerçants de se protéger contre la fraude de retour, il est également important de ne pas rendre la politique de retour trop stricte. Si un client estime que la politique de retour est injuste, il peut se tourner vers le processus de contestation pour essayer de récupérer son argent. La fraude par rétrofacturation est une demande frauduleuse de retour ou de remboursement sous la forme d’un litige. Le titulaire de la carte conteste la transaction pour tenter de récupérer le montant de la transaction, alors qu’il n’a plus l’intention de retourner l’article. Ils sont juste déterminés à récupérer leur argent.

Si le client se tourne vers la contestation de la charge, non seulement les revenus seront automatiquement pris aux commerçants, mais ils recevront également des frais de rétrofacturation au cours du processus. Les frais de rétrofacturation doivent être payés même si le commerçant gagne le litige.

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