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Los comerciantes están muy familiarizados con las devoluciones. En 2017, el total de devoluciones de mercancías supuso más de 351.000 millones de dólares en pérdidas de ventas para los minoristas estadounidenses. Con el auge del ecommerce, la cantidad de devoluciones no ha disminuido para los comerciantes. El mero hecho de crear un proceso eficaz para gestionar las devoluciones y la logística que conlleva puede resultar abrumador para los comerciantes. Mientras crean el proceso de devolución, los comerciantes también deben tener en cuenta el equilibrio de facilitar las devoluciones a los clientes y salvaguardarse del fraude en las devoluciones.

Qué es el fraude en las devoluciones

El fraude en las devoluciones puede ocurrir de muchas maneras diferentes, pero en general es cuando alguien abusa del proceso de devolución para ganar dinero o mercancía. La encuesta de la NRF 2018 sobre el crimen organizado en el comercio minorista encontró los principales tipos de fraude en las devoluciones que experimentan los comerciantes:

Tipo de fraude en las devoluciones

% de comerciantes que experimentaron

Devoluciones de mercancía robada/robada

77.3%

Fraude en las devoluciones de los empleados y/o colusión con fuentes externas

63.6%

Devoluciones de mercancía adquirida con oferta fraudulenta o robada

59,1%

Devoluciones realizadas por grupos de delincuencia organizada al por menor

48.5%

Las devoluciones de mercancías usadas y no defectuosas

31,8%

Cómo prevenir el fraude en las devoluciones

Prevenir el fraude en las devoluciones debería ser una prioridad para los comerciantes. Al no tomar medidas proactivas para prevenir el fraude, los comerciantes están perdiendo ingresos ganados con mucho esfuerzo. He aquí algunos métodos que pueden ponerse en práctica para prevenir el fraude en las devoluciones:

No permita las devoluciones sin recibo

Los clientes reales intentarán devolver los artículos sin un recibo. La encuesta de la NRF estima que el 11,8% de las devoluciones carecen de recibo. De ellas, se espera que más de dos de cada 10 sean fraudulentas. Al hacer que el recibo sea una parte obligatoria del proceso de devolución, los comerciantes evitarán estas devoluciones fraudulentas.

La NRF señaló que los comerciantes pueden intentar reducir las devoluciones fraudulentas proporcionando una tarjeta de regalo o un crédito en la tienda en lugar de un reembolso cuando no hay un recibo. Pero esas tarjetas regalo pueden venderse fácilmente. Por lo tanto, el método de emitir crédito en la tienda puede retrasar al defraudador a la hora de conseguir el dinero en efectivo, pero el resultado es, en última instancia, el mismo. Acaban quedándose con el dinero de la mercancía robada y devuelta.

Formar a los empleados en el proceso

Crear un proceso establecido y detallado para las devoluciones y formar a todos los empleados en ese proceso. Al tener un proceso establecido y controlado que no permita a los defraudadores aprovecharse de él, se disuadirá a los defraudadores de intentar el fraude en las devoluciones. Este proceso de devolución podría incluir la comprobación de que el artículo se encuentra en su embalaje original, la exigencia de una identificación a la hora de aceptar las devoluciones para disuadir a los reincidentes y una directriz sobre el estado en el que debe encontrarse el producto para que se acepten las devoluciones.

Devuelva los fondos al mismo método de pago

Asegúrese de reembolsar el importe devuelto a la misma forma de pago con la que se realizó la compra. Esto evitará que los defraudadores utilicen una tarjeta de crédito robada para realizar una compra y luego se lleven el importe devuelto en una tarjeta diferente o en efectivo.

Cuidado con las devoluciones omnicanal

Una tendencia que la NRF encontró en su encuesta fue el aumento del fraude de las devoluciones omnicanal. Los minoristas informaron haber visto un aumento del 37,9% en el comportamiento de comprar en línea, devolver en la tienda. Y cerca del 30% de los comerciantes dijeron que el fraude está aumentando en esta área también.

Recuerde no hacer políticas de devolución demasiado estrictas

Aunque es importante que los comerciantes se protejan del fraude en las devoluciones, también es importante no hacer la política de devolución demasiado estricta. Si un cliente siente que la política de devolución es injusta puede recurrir al proceso de disputa para intentar recuperar su dinero. El fraude por devolución es la solicitud fraudulenta de una devolución o reembolso en forma de disputa. El titular de la tarjeta impugnará la transacción para tratar de recuperar el importe de la misma, aunque ya no tenga planes de devolver el artículo. Sólo están decididos a recuperar su dinero.

Si el cliente recurre a disputar el cargo, no sólo se tomarán automáticamente los ingresos de los comerciantes, sino que también recibirán una tasa de devolución de cargo durante el proceso. La tasa de devolución debe pagarse incluso si el comerciante gana la disputa.

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