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Händler sind mit Retouren sehr vertraut. Im Jahr 2017 verursachten Warenrücksendungen bei US-Einzelhändlern Umsatzeinbußen in Höhe von mehr als 351 Milliarden US-Dollar. Mit dem Aufschwung des E-Commerce hat sich das Retourenaufkommen für Händler nicht verringert. Allein die Erstellung eines effektiven Prozesses für die Bearbeitung von Rücksendungen und die damit verbundene Logistik kann für Händler überwältigend sein. Bei der Erstellung des Rückgabeprozesses sollten Händler auch das Gleichgewicht zwischen der Erleichterung der Rückgabe für Kunden und dem Schutz vor Rückgabebetrug im Auge behalten.

Was ist Rückgabebetrug

Rückgabebetrug kann auf viele verschiedene Arten geschehen, aber im Großen und Ganzen ist es, wenn jemand den Rückgabeprozess missbraucht, um Geld oder Waren zu erlangen. Die NRF-Umfrage zur organisierten Einzelhandelskriminalität 2018 ergab die wichtigsten Arten von Rückgabebetrug, mit denen Händler konfrontiert sind:

Art des Rückgabebetrugs

% der Händler, die

Rückgaben von gestohlenen/geklauten Waren

77.3%

Rückgabebetrug durch Mitarbeiter und/oder Absprachen mit externen Quellen

63.6%

Rückgaben von Waren, die mit betrügerischen oder gestohlenen Angeboten gekauft wurden

59,1%

Rückgaben durch organisierte Einzelhandelsverbrechergruppen

48.5%

Wardrobing oder Vermietung (Rückgabe gebrauchter, nicht defekter Waren)

31,8%

Rückgabebetrug verhindern

Die Verhinderung von Rückgabebetrug sollte für Händler eine Priorität sein. Wenn sie keine proaktiven Schritte zur Verhinderung von Betrug unternehmen, entgehen ihnen hart verdiente Einnahmen. Hier sind einige Methoden, die zur Verhinderung von Retourenbetrug eingesetzt werden können:

Erlauben Sie keine Rücksendungen ohne Quittung

Echte Kunden versuchen, Artikel ohne Quittung zurückzugeben. Die NRF-Umfrage schätzt, dass bei 11,8 % aller Rücksendungen der Kassenbon fehlt. Bei mehr als zwei von 10 dieser Rückgaben wird davon ausgegangen, dass es sich um Betrug handelt. Indem die Händler eine Quittung zur Pflicht machen, verhindern sie diese betrügerischen Rücksendungen.

Das NRF wies darauf hin, dass Händler versuchen können, betrügerische Rücksendungen zu reduzieren, indem sie eine Geschenkkarte oder eine Gutschrift ausstellen, wenn keine Quittung vorhanden ist. Aber diese Geschenkkarten können leicht verkauft werden. Die Methode der Gutschrift im Geschäft mag den Betrüger also davon abhalten, an das Bargeld zu gelangen, aber das Ergebnis ist letztlich das gleiche. Sie erhalten das Geld aus den gestohlenen und zurückgegebenen Waren.

Schulen Sie die Mitarbeiter in dem Prozess

Schaffen Sie einen festen und detaillierten Prozess für Rückgaben und schulen Sie alle Mitarbeiter in diesem Prozess. Ein festgelegter und kontrollierter Prozess, der nicht von Betrügern ausgenutzt werden kann, wird Betrüger davon abhalten, Rückgabebetrug zu begehen. Dieser Rückgabeprozess könnte beinhalten, dass überprüft wird, ob der Artikel in seiner gesamten Originalverpackung ist, dass bei der Annahme von Rückgaben ein Ausweis verlangt wird, um Wiederholungstäter abzuschrecken, und dass eine Richtlinie festgelegt wird, in welchem Zustand sich das Produkt befinden muss, um Rückgaben zu akzeptieren.

Gelder auf dieselbe Zahlungsmethode zurückgeben

Stellen Sie sicher, dass der zurückgegebene Betrag auf dieselbe Zahlungsart zurückerstattet wird, mit der der Kauf getätigt wurde. So verhindern Sie, dass Betrüger mit einer gestohlenen Kreditkarte einen Kauf tätigen und dann den zurückerstatteten Betrag mit einer anderen Karte oder in bar kassieren.

Vorsicht bei Omnichannel-Retouren

Ein Trend, den NRF in seiner Umfrage feststellte, war die Zunahme des Betrugs bei Omnichannel-Retouren. Einzelhändler berichteten von einer 37,9-prozentigen Zunahme des Online-Kaufs und der Rückgabe im Geschäft. Und etwa 30 % der Händler gaben an, dass der Betrug in diesem Bereich ebenfalls zunimmt.

Denken Sie daran, die Rückgaberichtlinien nicht zu streng zu gestalten

Obwohl es für Händler wichtig ist, sich vor Rückgabebetrug zu schützen, ist es auch wichtig, die Rückgaberichtlinien nicht zu streng zu gestalten. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass die Rückgabebedingungen unfair sind, kann er versuchen, sein Geld zurückzubekommen. Rückbuchungsbetrug ist die betrügerische Forderung nach einer Rückgabe oder Erstattung in Form einer Anfechtung. Der Karteninhaber bestreitet die Transaktion, um den Transaktionsbetrag zurückzuerhalten, obwohl er nicht mehr vorhat, den Artikel zurückzusenden. Er ist nur darauf aus, sein Geld zurückzubekommen.

Wenn der Kunde die Abbuchung anfechtet, werden nicht nur die Einnahmen automatisch von den Händlern abgezogen, sondern sie erhalten auch eine Rückbuchungsgebühr während des Prozesses. Die Rückbuchungsgebühr muss auch dann gezahlt werden, wenn der Händler den Streitfall gewinnt.

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